Mit einem Kunden am Telefon zu sprechen, kann oft eine schwierige Aufgabe sein. Ohne das Gesicht einer Person zu sehen, können Informationen durcheinander geraten und Bedeutungen falsch interpretiert werden.
Um Ihre Kommunikationsfähigkeiten am Telefon zu verbessern, sollten Sie die folgenden Tipps beherzigen:
Nehmen Sie einen positiven Tonfall an!
Ein enthusiastischer, natürlicher und aufmerksamer Tonfall am Telefon kann dazu beitragen, dass sich ein Kunde während des Gesprächs wohl fühlt.
Wenn Sie ans Telefon gehen, lächeln Sie, wenn Sie die Person am anderen Ende der Leitung begrüßen. Auch wenn es ein Klischee ist, kann ein Lächeln wirklich durch das Telefon gehört werden. Wenn Sie lächeln, sobald Sie mit dem Kunden verbunden sind, wird die Interaktion positiv beginnen und Raum für einen produktiven und freundlichen Austausch schaffen.
Achten Sie auch auf Ihre stimmlichen Qualitäten während des gesamten Gesprächs. Achten Sie auf Ihr Sprechtempo und Ihre Tonhöhe. Reden Sie nicht zu schnell und reden Sie deutlich.
Alles, was schneller ist, wird für den Kunden schwer zu verstehen sein, während alles, was langsamer ist, den Eindruck erweckt, dass Sie langsam und faul sind.
Versuchen Sie, sich selbst zu timen, um sicherzustellen, dass die Geschwindigkeit, mit der Sie sprechen, in den Bereich von 140 Wörtern pro Minute fällt. Achten Sie auch auf die Tonhöhe Ihrer Stimme, während Sie telefonieren.
Eine hohe Tonlage suggeriert Unsicherheit und vermittelt oft nicht das Bild einer Autorität.
Eine tiefe Tonlage hingegen kann hart klingen, besonders am Telefon. Finden Sie einen Mittelweg und variieren Sie immer Ihren Tonfall, damit Sie natürlich und interessiert klingen. Ein monotoner Tonfall klingt langweilig und uninteressiert.
Die Beherrschung dieser Faktoren und ein Lächeln sorgen für einen positiven Ton am Telefon und verbessern Ihre Fähigkeiten im Kundenservice erheblich.
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Reden Sie nur mit wichtigen Kunden!
Je nachdem welchem Geschäft Sie nachgehen, kann es passieren, dass sie zu viele Anrufe erhalten von Personen, die vermutlich kein Geld einbringen werden. Um schon vorab zu klären, welche Anrufe wirklich wichtig sind, können Sie einen Telefonservice beauftragen. Dieser geht dann während der normalen Öffnungszeiten für Sie an Telefon und kann schon einiges vorab klären.
Klare Aussprache!
Die Fähigkeit, zu verstehen, was jemand am Telefon sagt, trennt ein produktives Gespräch von einem, das mit Spannungen gefüllt ist.
Sprechen Sie immer deutlich, wenn Sie am Telefon sind. Sprechen Sie deutlich und verwenden Sie einfache Wörter und Sätze. Verwenden Sie kein übermäßig komplexes Vokabular oder Fachjargon.
Das Letzte, was Sie tun wollen, ist, den Kunden in der Leitung zu verwirren oder ihm das Gefühl zu geben, minderwertig zu sein. Vermeiden Sie außerdem Slang und Füllwörter. Wenn Sie Dinge wie „Ja“ und „Ähm“ sagen, beeinträchtigt das die Qualität der Interaktion und erschwert eine konstruktive Problemlösung. Wenn Sie dazu neigen, Füllwörter wie „ähm“ oder „wie“ zu verwenden, sollten Sie stattdessen eine Pause einlegen.
Das Kauen von Kaugummi oder Essen während eines Gesprächs kann ebenfalls zu genuscheltem Sprechen führen. Vermeiden Sie diese beiden Praktiken, um Ihren Kundenservice zu optimieren.
Seien Sie aufrichtig.
Angefangen bei der Begrüßung, müssen Gespräche am Telefon aufrichtig sein. Sagen Sie „Hallo“ und seien Sie aufrichtig.
Versuchen Sie, geskriptete Begrüßungen zu vermeiden, da die meisten künstlich und unauthentisch klingen.
Nennen Sie den Namen des Unternehmens und Ihren Namen und bieten Sie Ihre Hilfe an, sobald Sie den Anruf entgegennehmen. Wenn Sie einen weitergeleiteten Anruf erhalten oder in der Telefonzentrale arbeiten, nennen Sie den Namen der Abteilung, zu der Sie gehören, um dem Kunden die entsprechenden Informationen zu geben. Auf diese Weise erleichtern Sie dem Kunden den Einstieg in das Gespräch und lassen ihn wissen, dass Sie ruhig sind und bereit, ihm zu helfen.
Sobald Sie in der Mitte des Gesprächs sind, geben Sie der Person am anderen Ende der Leitung echte Antworten. Achten Sie darauf, diese positiv zu formulieren, da Sie keine Negativität in das Gespräch einbringen wollen.
Vermeiden Sie Phrasen wie „Ich weiß nicht.“ oder „Das kann ich nicht.“. Geben Sie an, wie lange die Erledigung einer Aufgabe dauern wird, und sagen Sie, was Sie tun können, und nicht, was Sie nicht können.
Die Beantwortung der Fragen eines Kunden mit Aufrichtigkeit und Positivität wird ihn am Ende des Gesprächs nicht nur zufrieden stellen, sondern auch dazu beitragen, einen verärgerten Anrufer zu beruhigen.
Verwenden Sie ihren Namen
Sobald Sie den Namen eines Kunden erhalten, verwenden Sie ihn.
Schreiben Sie die Initialen der Person auf, um den Anruf zu „monogrammieren“. Dies hilft Ihnen, sich an den Namen des Kunden zu erinnern und macht den Anruf für Sie persönlich.
Sie sollten zwar den Namen des Kunden verwenden, ihn aber nicht übermäßig oft aussprechen. Beziehen Sie ihn ganz natürlich in das Gespräch ein. Scheuen Sie sich auch nicht, ihn nach der richtigen Aussprache zu fragen. Die meisten Kunden werden diese Geste zu schätzen wissen. Achten Sie auch auf die richtige Schreibweise.
Anrufer werden die persönliche Note schätzen, die Sie mit einem Namen bieten.
Lassen Sie den Kunden zufrieden zurück.
Wie bei den meisten Dingen kann der richtige Abschluss eines Gesprächs für anhaltende positive Stimmung und einen zufriedenen Kunden sorgen.
Um einen guten Abschluss eines Telefongesprächs zu erreichen, stellen Sie sicher, dass der Anrufer die Informationen, die Sie weitergegeben haben, verstanden hat, bevor Sie auflegen. Fragen Sie den Kunden: „Kann ich Ihnen noch mit irgendetwas helfen?“ Beantworten Sie alle abschließenden Fragen, die er möglicherweise hat, um sicherzustellen, dass er alles verstanden hat und zufrieden ist. Geben Sie auch alle Informationen weiter, die der Kunde in Zukunft benötigen könnte. Falls er zurückrufen muss, teilen Sie ihm die optimalen Kontaktzeiten mit und wen er anrufen soll.
Wenn Sie alle notwendigen Informationen mitgeteilt haben, beenden Sie das Gespräch auf freundliche Art und Weise. Sagen Sie: „Einen schönen Tag“ oder „Es war schön, mit Ihnen zu sprechen“. Dies wird den Kunden wissen lassen, dass Sie ihm gerne geholfen haben und dass Sie bereit wären, ihm in Zukunft wieder zu helfen.
Ein Gespräch auf positive Art und Weise zu beenden, kann das, was vielleicht als verärgertes Telefonat begonnen hat, in eine angenehme Erfahrung für den Kunden verwandeln.
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Problem lösen
Der größte Prozentsatz der Kunden gibt an, dass sie Wert auf eine effiziente Lösung ihres Problems legen, wenn sie ein Unternehmen anrufen, gefolgt von sachkundigen Mitarbeitern und klarer Kommunikation.
Am ärgerlichsten ist es für die Kunden, wenn sie in der Warteschleife hängen müssen. Unhöflicher Service und automatisierte Telefonmenüs stehen ebenfalls ganz oben auf der Liste der frustrierenden Probleme.
Obwohl alternative Kommunikationskanäle wie SMS und Chatbots einige Kundenprobleme lösen können, ist es für Unternehmen immer noch entscheidend, die Kommunikation mit Kunden am Telefon zu optimieren.
Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden positive Erfahrungen mit dem telefonischen Kundenservice teilen, ist fast genauso groß wie die, dass sie negative Erfahrungen teilen. Daher sollten sich Unternehmen nicht nur darauf konzentrieren, negative Kundenerfahrungen zu vermeiden, sondern auch eine außergewöhnliche Telefonkommunikation anzustreben.
Insgesamt sollten Unternehmen ihren telefonischen Kundenservice weiter verbessern, um die individuellen Kommunikationsbedürfnisse jedes Kunden zu erfüllen.
Fazit
Effektive Kommunikationsfähigkeiten am Telefon führen zu produktiveren Beziehungen, die zu besserem Kundenservice und vielleicht zu höheren Umsätzen führen.
Wann immer Sie mit Kunden am Telefon zu tun haben, bleiben Sie positiv und tun Sie alles, was Sie können, um sie zufrieden zu stellen. Fühlen Sie sich mit ihnen ein, wenn es nötig ist, und seien Sie sympathisch.
Die Kunden werden mit Sicherheit erkennen, wenn sie mit Höflichkeit, Sorgfalt und Rücksichtnahme behandelt werden, was zu Wiederholungsgeschäften führen wird.